達州圣地亞家居

在上游房地產業和全球經濟低迷，以及行業競爭愈演愈烈的現實情況下，四川達州太平洋家私把準自己的命脈，對自身做了準確分析與定位，決定摒棄低端市場，向高端家居精品館靠近。那么在達州來鳳路的另一位家居大佬，達州圣地亞家居，這家占據達州家居行業黃金口岸的大賣場，接下來又會在經營策略上出什么奇招呢?對自身又會有怎樣的規劃呢?華西城市讀本記者走訪達州的家居大鱷——圣地亞家居，共同探尋它在達州家居遍地狼煙、群雄爭霸的時代，如何謀求突圍和升級。

背景 達州家居業群雄廝殺

“圣地亞所在的這條街，還是有點賣家居的歷史積淀。從上個世紀90年代開始，賣家居的小商小戶以及大商場基本都集中在這條街，像**開始的太平洋家私、銀豐國際、成達家私等這些，在達州來說，都算是上個世紀做家居規模比較大的了。后來圣地亞的入駐，更是將這條街乃至整個達州的家居業推向極盛時期。”達州圣地亞家居杜經理說，“當然這其中有一部分是當時整個外圍環境因素的使然，大家都知道家居業是房產業的下游產業，它是與房地產行業同生死共命運的。這也是達州乃至全國這兩年家居建材行業都不怎么景氣的原因之一。”

而且達州相對于一二線城市來說，競爭還算較為緩和。雖然中青國際家居的入駐加劇了達州整個家居建材行業的競爭，但是從另一個方面來看，這片市場能相繼引來圣地亞、中青、以及可能入駐的紅星美凱龍、居然之家等等大賣場，說明這個市場還有很多待開發之處，發展潛力巨大，后勁十足。市場他本來就是開放的，有利益大家都會競相角逐。只是在競爭加劇的情況下，對商家乃至商場在營銷策略、終端銷售服務、產品品質以及售后方面的要求就更高了。

產品 緊隨消費觀念而轉變

在達州，買裸產品的時代早就不復存在了，市場早就從賣方市場逆轉到買方市場，消費者購買產品時，也不僅僅停留在這個產品我拿回家能用就行的消費層面。現在的消費者會在產品的功能性、舒適性、環保性、與自己家里裝修風格是否一致等多方面考量之后才做出購買決策。杜經理說，這就要求商家在代理產品的時候要注意產品的功能性、人性化設計。還有就是一套家居要有一個整體風格，任何一個消費者也不希望把自己家裝成簡歐與韓式混搭這樣不土不洋的風格。這是消費者在產品消費方面，由以前單純的實用性需求到現在的功能性、人性化、觀賞性等多個方面需求的轉變。消費者的消費觀念在變，商家和商場要生存，產品也必須要變，因為這是買方市場，只有迎合消費者的喜好才能更好生存。圣地亞在招商的時候特別注重商家產品品質，在整體家居風格方面要求均衡，在個性化時代，要求商家做出自己的特色，自己的風格。

終端銷售 體驗式購物是大勢所趨

一個是消費者在產品消費觀念方面的轉變，另一個就是商場需要轉變購物環境。現在更注重體驗式營銷，讓消費者在店鋪里面能實實在在體驗到產品與產品之間的細微差異。消費者在選購的時候能觸動其全身的感官，去體驗這種產品帶給自己的感覺，這就要求賣場在購物環境方面下大功夫。既然是賣家居，那么就要讓消費者在選購的時候能體驗到自己將這套家具放在自己的家里會是什么樣子。圣地亞目前在購物環境方面也正在積極探索，怎樣能給消費者一個舒心、安逸的購物環境，甚至在員工培訓的時候，都會涉及到導購針對顧客的戶型、以及顧客喜好，給顧客一些選購建議。

售后 解決問題注重時效性

另外一個需要商場注重的就是售后，很多顧客會擔心，我買了商場的商品，萬一所買的家具出現問題，而商家又從這個商場撤離了，那去找哪個呢?圣地亞的企劃部周經理說，對一個大型商場來說，有商家進出流動很正常。尤其是像達州目前的狀況，賣場多，還有可能入駐紅星美凱龍和居然之家。到時候商家的流動可能會更頻繁。針對這個問題，圣地亞專門成立了售后服務回訪小組，就是在顧客購買后一周之內，商場會電話回訪顧客，商家送貨與否、送貨速度、送貨態度，以及送到的商品與當初看的商品是否對得上號，這樣以免商家給顧客看一套送一套，從中漁利。如果已經送貨，在送貨一個月后還會打電話回訪。

如果遇到有消費者在圣地亞買了家具，出了問題，但商家又沒在圣地亞入駐了，這個時候會有兩種情況，如果這個商家還在做家居行業，商場會在1個小時內通知商家及時處理。商場致電商家1個小時后，如果商家還未有任何行動，那么商場會出面先解決顧客的問題，商場再去找商家，不會出現商場與商家踢皮球的現象。如果這個商家還在家居行業混，遇到問題反饋過去了他是一定會很快解決的。**怕的是這個商家沒做這個行業了，那么商場會出面給顧客解決問題。

人才管理 挖掘與培養后備人才

在企業人力資源管理與企業規劃上，圣地亞也做了一系列的診斷調研。企劃部的周經理說：“現在整個集團更注重人力資源管理，更注重人才的培養與挖掘了。每個月都會有集團總部的人到各個分公司培訓員工的業務技能，分公司也會不定期組織培訓，及時解決員工在工作中遇到的問題。”

“本月17號，我們圣地亞達州分公司的總經理向總，還對整個商場工作人員進行了職業技能培訓，培訓當中自己收獲還是不小。比如說在營銷思路上，更清晰，對一些數據分析更科學，而且總部還有政策，在每季度或者每年會將公司內部有發展潛力的員工送到總部培訓。除了內部培養外，人力資源部也會隨時挖掘行業方面的精英。”周經理介紹，作為人才儲備。在人力資源及企業管理方面，集團總部一直都和國外先進管理機構阿匹克斯管理團隊合作，借鑒了他們很多好的管理方法。

規劃 摸索網絡家居營銷

當記者問到圣地亞今后的發展方向如何規劃時，杜經理說，目前全國整個家居行業都在大洗牌，達州家居行業都在觀望，都不敢輕舉妄動，圣地亞也在進行市場調研和市場分析，對于將來的發展也在進一步規劃完善中。

目前圣地亞整個集團9家店，自貢店正在嘗試，家居行業實體店與電商嫁接之路。達州這邊作為嘗試，也引進了在行業內電商和實體做得不錯的集團公司入駐達州圣地亞。另一方面就是在前面也講到了圣地亞所在的這條街，賣家居由來已久，占了天時、地利、人和，在來鳳路的這些家居賣場都有意向將這條街打造成達州家居一條街，讓達州人買家居就想到來鳳路，就想到家居一條街。 華西城市讀本記者 鄒靜

策略 注重體驗式營銷

注重體驗式營銷，讓消費者在選購時能體驗產品帶給自己的感覺。健全售后服務回訪制度，商場為顧客出面解決商家產品出現的質量問題。培訓員工的業務技能，及時解決員工在工作中遇到的問題。借鑒國外先進管理機構管理經驗。家居行業實體店與電商嫁接，引進電商和實體店做得還不錯的家居集團入駐。